Voilà trois citations d’Edward T Hall, tirées de « Le Langage Silencieux », qui surlignent le rôle de la communication dans les échanges interculturels. Elles seront cruciales pour se mettre dans une bonne optique de compréhension de la communication en Italie.
« Le meilleur moyen d’approfondir la connaissance de soi est de prendre au sérieux la culture des autres, ce qui force l’homme à être attentif aux détails de sa vie qui le différencient d’autrui »
« S’il est vrai que la culture lie les hommes de manière inconsciente, l’emprise qu’elle exerce n’est rien de plus que la routine des habitudes. L’homme n’a pas élaboré la culture pour s’étouffer lui-même mais comme un milieu dans lequel il se meut, vit, respire et développe son unicité particulière. S’il veut l’utiliser pleinement, il doit la connaître mieux »
« Je crois que nos rapports avec les pays étrangers butent sur l’ignorance où nous sommes de la communication interculturelle. Cela fait que nous gaspillons à l’étranger les efforts ou la bonne volonté de notre nation. Il est également primordial de connaître le langage non verbal qui existe dans chaque pays, à l’échelon national et local. En sus de ce que nous exprimons verbalement, nos sensations réelles s’extériorisent constamment par un langage sans paroles, le langage du comportement. Quelquefois, ce langage est correctement interprété par des sujets de culture différente. Mais le plus souvent, ce n’est pas le cas. Il est essentiel que nous comprenions comment les autres peuples lisent notre comportement ».
Les différents registres de communication
Le registre de communication est l’ensemble des dimensions qui règlent la façon où nous nous exprimons : il varie selon le pays, l’entreprise, le milieu où ou tout simplement selon le contexte où on se trouve. Par exemple, nous ne nous exprimerons pas en famille comme nous nous exprimons au travail.
Il est strictement lié à d’autres dimensions culturelles, comme la relation à l’autorité, les grandes valeurs qui règlent la société (égalité, respect de l’autre, niveau d’aversion au risque…) : je chercherai à faire ce lien à chaque fois qu’il sera opportun et possible.
Le registre de communication se compose de plusieurs volets, qui ont été exploré au fil des ans par les meilleurs interculturalistes (parmi lesquels E.T.Hall occupe probablement un rôle majeur).
J’ai cherché à les résumer de la façon suivante.
La communication explicite / implicite
Parfois le registre explicite / implicite se confond avec le registre directe / indirecte, que nous verrons plus en bas.
La subtilité consiste dans le contenu (est-ce qu’on dit tout ou on retient une partie ?) et la modalité de l’exprimer (comment on le dit ?).
La communication explicite vise à dire les choses telles qu’elles le sont : il n’y a pas de place pour l’ambiguïté ou pour les détours.
La communication se veut la plus complète et claire possible. Le message doit être univoque, pour réduire au maximum les risques de malentendus, car cela est signe de capacité à transmettre ses attentes.
Ne pas respecter cette condition peut être pris comme manque de connaissance de son sujet ou de capacité managériale voire communicative.
Si on doit tirer une ligne, bien que nuancée car le registre peut changer considérablement en fonction de la région ou la ville où on se trouve (spécificité très italienne), on pourrait dire que l’Italie se positionne plutôt sur un registre explicite.
Un bon communiquant est un communiquant clair, pour éviter les malentendus et les pertes de temps : l’efficacité est la priorité.
Certains relieraient cette notion avec celle de l’individualisme italien dans le sens que l’on se sent moyennement dans le droit d’exprimer clairement ce que l’on pense, tout de même dans le fond, alors que dans la forme certaines précautions peuvent s’imposer, comme on verra plus bas.
C’est tout l’inverse de la communication implicite, qui est fondée sur des codes, normalement partagés par les interlocuteurs: tout n’a pas nécessairement à être dit.
La communication se veut interprétative. Le message doit laisser la place à son interlocuteur, car cela préserve son niveau d’autonomie et de valeur ajoutée à la conversation.
Ne pas respecter cette condition peut être pris comme manque de confiance dans l’intelligence ou la compétence de son interlocuteur.
Benjamin Pelletier, dans « La communication indirecte – exemples, observations et réflexions », qui définit très bien la communication indirecte1.
« Chaque parole peut s’enrichir de différentes dimensions qui sont autant de détours pour toucher au but: l’implicite, l’allusion, la suggestion, l’intention, le sous-entendu, le non-dit, etc., qui indiquent au récepteur que l’émetteur cherche à dire plus ou moins que ce qui est, à dire autre chose que ce qui est, voire le contraire de ce qui est ».
Au Japon, culture indirecte par excellence, « on définit « KY« le comportement d’une personne qui ne comprend pas les innombrables règles tacites qui règnent au pays du Soleil Levant.
KY est l’abréviation de Kuki wo Yomu 空気を読む, qui signifie lire l’air (Beatrice Rivas-Siedel, « Savez-vous lire l’air au Japon? »).
Si on doit tirer une ligne, on pourrait dire que la France se positionne plutôt sur un registre implicite. Un bon communiquant est un communiquant fin.
Pour se faire une idée, vous pouvez regarder cet extrait entre F.Mitterand et J.Chirac durant un débat pour les élections présidentielles de 1988 :
Vous imaginez les possibles malentendus, dans la vie personnelle et professionnelle ?
- Si vous êtes sur un registre plutôt explicite, vous aurez du mal à comprendre les « messages faibles » de votre interlocuteur voire à saisir ce qui n’est pas forcément dit (tout de même pas en mots).
- À l’inverse, vos propos peuvent être interprétés comme excessivement détaillés, peu respectueux de la capacité de compréhension de votre interlocuteur, qui peut se sentir infantilisé.
- Si vous êtes sur un registre plutôt implicite, vous pourriez interpréter l’excès de détails donnés par votre interlocuteur comme un manque de confiance en votre intelligence.
- À l’inverse, vos propos risquent de ne pas être compris.
1 Je parlerais plutôt de registre explicite / implicite, mais cela fait l’objet d’interprétations.
FOCUS – La publicité en Italie
On remarquera également qu’en ce qui concerne le marketing et les messages publicitaires les Italiens jouent plutôt sur le wow effect, l’esthétique et vont droit au but.
A ce sujet, je vous recommande fortement l’article « La publicité italienne et le modèle américain« , de Simona De Iulio et Carlo Vinti. L’article retrace l’histoire de la publicité en Italie, et de l’américanisation de ce milieu.
Cela peut s’expliquer par le rôle joué en Italie par les Etats-Unis dans la Seconde Guerre Mondiale et par l’exposition de la population italienne à la culture américaine à partir des années ’40.
« Depuis le début du 20ème siècle, les professionnels italiens se sont tournés vers les États-Unis, où ils ont constamment cherché des savoir-faire pour rendre leur activité plus performante.
Le crédit dont jouissait la publicité en Amérique, la puissance des moyens dont elle disposait, la portée des budgets que les annonceurs y consacraient, l’état avancé de la recherche dans ce secteur ont engendré au sein du milieu professionnel italien une profonde admiration pour l’expérience provenant d’outre-Atlantique.
La littérature spécialisée parue en Italie au cours de la première moitié du siècle a constitué un premier moyen de diffusion des doctrines publicitaires américaines.
Les revues mensuelles L’Impresa moderna (1912-1927) et L’Ufficio moderno (1926-1970) ont fortement encouragé l’introduction du modèle américain, le présentant comme un ensemble de procédés rationnels et précis visant à l’efficacité des messages »
La communication directe / indirecte
La communication directe vise à dire les choses telles qu’on les pense. Dans la communication directe, il n’y a pas (trop) de place pour les formes.
La communication se veut la plus transparente possible. Le message doit être donné en étant fidèle à la pensée de celui qui l’émet, quitte à faire passer cela pour de la confrontation, car cela est signe de transparence et intégrité.
Ne pas respecter cette condition peut être pris comme manque de courage voire de respect pour l’autre.
Deux expressions françaises me viennent à l’esprit pour mieux comprendre la communication directe. « On ne va pas passer par quatre chemins » ou encore « il faut appeler un chat un chat ». Je pourrais également ajouter une troisième expression « tourner autour du pot ».
Deux expressions anglophones peuvent également décrire la communication directe. « To be straightforward » ou « to go straight to the point ».
La France se positionne plutôt sur un registre direct : normalement la confrontation n’est pas redoutée et on ne se prive pas d’un débat parfois musclé, dans le but d’évoluer ensemble, et tant pis si cela chauffe un peu.
Un bon communiquant est un communiquant courageux, qui ne se plie ou se soumet pas.
On retrouve un lien avec le rapport à la hiérarchie et à la façon de se relationner à l’autorité : cela n’a rien de surprenant pour une nation qui a fait la Révolution contre le pouvoir établi, qui exerce le droit de grève comme nulle part ailleurs et qui a vu la naissance du mouvement de gilets jaunes.
C’est tout l’inverse de la communication indirecte, qui est fondée sur la préservation de la relation que l’on a avec l’interlocuteur.
La priorité est avant tout d’éviter la confrontation et le conflit, et de favoriser un milieu harmonieux sans discorde.
L’Italie se positionne plutôt sur un registre indirect, quoique le clivage régional peut impacter sur le choix du registre.
Peut-être que dans le Nord on peut assumer un ton assez direct : cela peut venir aussi d’une empreinte germanique qui vient de la présence de l’Empire Autrichien dans le nord-est de l’Italie (en Lombardie et dans la Vénétie) aux 18° et 19° siècles, alors que le nord-ouest (Piémont et Val d’Aoste) a été longtemps sous l’influence française.
En ligne générale, un ton plus édulcoré, et une certaine attention à son interlocuteur sont à prendre en compte pour éviter de le vexer et, par conséquent, impacter négativement la relation.
Vous imaginez les possibles malentendus, dans la vie personnelle et professionnelle ?
- Si vous êtes sur un registre plutôt direct, vous aurez du mal à comprendre les messages indirects de votre interlocuteur voire à le considérer peu clair ou faux.
- À l’inverse, vos propos peuvent être interprétés comme agressifs, peu respectueux de la sensibilité de votre interlocuteur, qui peut se sentir blessé.
- Si vous êtes sur un registre plutôt indirect, vous pourriez interpréter le ton de votre interlocuteur comme un manque de politesse voire de respect.
- A l’inverse, vos propos risquent de paraître pas trop clairs voire pas francs.
Communication high context et low context
Les notions de communication directe et indirecte sont très étroitement liées aux notions de communication high context et low context.
Selon Edward T Hall, un pays à haut contexte aura mis en place un protocole ou des règles entièrement implicites mais connus de tous.
Il y a des formes, formalités et politesses à respecter surtout selon son statut social et celui de son interlocuteur.
Par exemple : votre supérieur vous demande de faire quelque chose et vous devez lui dire non. Comme vous êtes dans la posture de collaborateur, il faudra faire très attention la manière dont vous vous adressez à lui, se montrer très poli, avoir une intonation appropriée et user de beaucoup de formules de courtoisie.
Toute autre affaire si vous êtes dans la posture du chef.
Pour résumer, votre choix du registre de communication va dépendre de votre positionnement versus votre interlocuteur, au niveau de l’âge, de la position dans la société ou dans l’entreprise, etc.
On retrouve cette modalité dans les pays de l’Extrême Orient, comme la Chine, le Japon ou la Corée.
Cette dimension est souvent liée, encore une fois, à l’organisation de la société et à la relation à l’autorité : nous la retrouvons dans les pays où il existe une forte asymétrie et une forte hiérarchisation politique et sociale.
L’Italie se positionne sans surprise plutôt sur un registre high context quoique, encore une fois, le clivage régional peut impacter sur le choix du registre et faire bouger le curseur plus vers le low context dans les régions du nord, plus habituées aux échanges avec les Etats Unis et le pays du nord de l’Europe, décidément plus low context.
La France est un cas particulier, car si d’un côté elle est le pays qui a fait la Révolution, de l’autre côté elle n’a pas perdu pour autant une certaine verticalité du pouvoir : on pourrait dire qu’elle se positionne plutôt sur un registre assez high context mais accompagné par une modalité plutôt directe de faire passer le message (registre directe), bien qu’édulcoré par la présence de toute une série de codes (registre implicite) qui rendent le message acceptable de la part de l’interlocuteur.
Du genre : je reconnais l’autorité mais il ne faut pas abuser.
C’est tout l’inverse des pays à bas contexte, où le contexte, le statut social et la hiérarchie ne priment pas sur l’échange, qui se base uniquement sur les contenus.
On pourrait parler aussi d’orientation à la tâche, c’est-à-dire un style de communication et de management qui met son attention sur les contenus, l’objet de l’échange, et d’orientation à la relation, c’est-à-dire un style qui met son attention sur la préservation d’une bonne relation avec son interlocuteur.
Vous imaginez les possibles malentendus, dans la vie personnelle et professionnelle ?
- Si vous êtes sur un registre plutôt high context, vous pourriez considérer votre interlocuteur comme quelqu’un qui manque de connaissance et de compréhension du contexte et des rôles respectifs, en plus que de finesse voire de respect.
- À l’inverse, vos propos peuvent être interprétés comme frileux, voir pas très francs ou sincères.
- Si vous êtes sur un registre plutôt low context, vous aurez du mal à comprendre les détours et les formules de votre interlocuteur voire à le considérer serviles ou faux.
- A l’inverse, vos propos risquent de paraître pas trop descendants voire irrespectueux de la dignité de l’autre.
L’expression des émotions
L’expression des sentiments et des pensées est une qualité en Italie, car on l’associe à la franchise et au courage, le courage de s’exposer.
Même en contexte professionnel la manifestation de certaines émotions est socialement acceptable. Si elle est pertinente, elle peut être vue comme un signe de courage, de confiance en soi, de leadership et de charisme.
Un manager peut manifester assez facilement son ressenti et a le droit de se mettre en colère s’il se révèle pertinent.
Cet aspect va de pair, sans surprise, avec le rôle joué dans la relation avec notre interlocuteur, comme déjà décrit plus haut (high context / low context).
Le site web Culture Atlas, qui a pour cible des personnes qui aimeraient visiter ou travailler en Italie, décrit la culture italienne de la façon suivante :
« Il se peut que vous voyiez des associés en train de se disputer pour ensuite redevenir tout joyeux lorsqu’ils changent de sujet. »
La communication en contexte professionnel
Le 18 mars passé nous avons eu le plaisir de contribuer au webinaire « Communiquer avec les italiens – stéréotypes et réalité », organisé avec SIETAR France et SIETAR Italia.
Vous trouverez un EXTRAIT de l’intervention sur la communication en environnement professionnel ci-dessous
Dans cette vidéo d’environ 15′ vous allez retrouver les thèmes essentiels de la communication en contexte professionnel :
- Le registre de communication (directe/indirecte, formel/informel…)
- Les canaux de communication (écrit/oral…)
- Les préférences (réunion/face à face…)
- La communication non verbale (ex. les codes vestimentaires)
Le bon canal : à l’écrit et à l’oral
Le choix d’une communication écrite plutôt qu’orale répond à un besoin bien précis : dans quel but nous faisons ce choix ? Quel est notre besoin ?
Dans certaines cultures, ce qui est important pour qu’un message ait des effets durables et, parfois, légaux, c’est la formalisation, c’est-à-dire le fait de le mettre par écrit : « verba volant, scripta manent » (les mots s’envolent, les écrits restent).
C’est le cas des cultures qui se basent sur le contrat : tout ce qui est important est mis par écrit, dans les moindres détails, procédurisé. Ceci offre plusieurs avantages :
- C’est durable, si les interlocuteurs changent, les accords ou les bonnes pratiques ne se perdent pas. En même temps c’est rigide, car nul écrit ne peut prendre en considération les changements du contexte dans lequel les activités ne se déroulent ni des cas particuliers (ex. un contrat).
- C’est équitable (en anglais, fair), car ça garantit l’égalité entre les parties, ce qui est vrai pour l’un est vrai pour l’autre aussi. En même temps cela peut être inique, car les spécificités locales ou personnelles ne peuvent pas être prises en compte (ex. une procédure, un règlement intérieur).
En France on privilégie plutôt une communication écrite, dans un souci d’égalité de traitement et d’anticipation des possibles risques d’écart, dans une culture où le changement (et, implicitement, l’échec), peut être vécu avec une certaine appréhension.
D’autres cultures se basent sur la relation : tout ce qui est important est discuté d’abord à l’oral, de préférence en personne, et éventuellement mis par écrit ensuite, mais pas dans les moindres détails, juste par grands principes et lignes de conduite. Ceci offre plusieurs avantages :
- C’est flexible, car nul écrit ne peut prendre en considération les changements du contexte dans lequel les activités ne se déroulent ni des cas particuliers (ex. un contrat).
- C’est adaptable (en anglais, fair), car ça garantit la prise en compte des spécificités locales ou personnelles (ex. une procédure, un règlement intérieur).
En Italie on privilégie plutôt une communication orale, dans un souci d’adaptabilité et de réactivité en cas d’écarts, dans une culture où le changement fait partir de la routine de tous les jours.
Par exemple, la relation entre chef et collaborateur ou entre un jeune et une personne plus âgée présente une certaine asymétrie dans le ton utilisé (surtout) et, parfois, également dans le type de contenu communiqué (même si ce second aspect est moins fort).
En fonction de ma position dans l’entreprise, de ma famille ou de mon âge, je ne m’adresserai pas à mon interlocuteur de la même manière.
Un patron, un collègue plus ancien, une personne plus âgée ou un représentant des institutions bénéficieront toujours d’un traitement préférentiel. Cela touche aussi les relations entre client et prestataire, où le client sera destinataire d’une considération particulière.
Le rôle de la pause-café
Dans le registre de communication italien, sans surprises, les moments de communication informelle (shallow conversation, en anglais), sont souvent plus importants que les moments plus formels, comme les réunions. Voici un article très éclairant :
Italie : le rite du café expresso, un trésor italien à l’assaut de l’Unesco – Geo.fr
La place de l’humour
Un point d’attention : l’humour joue un rôle périlleux dans la communication en Italie, surtout dans le milieu professionnel.
On peut faire des blagues lorsqu’il y a une bonne ambiance, bien détendue, spécialement dans les moments informels.
Cependant, cela peut être mal vu si l’intention est de faire du sarcasme dans le but d’éviter un conflit direct à travers une façon trop explicite de traiter certains sujets.
Si l’humour tend vers la moquerie ou l’humiliation, cela peut être interprété comme un manque de respect très grave aggravé par le manque de courage de l’avoir exprimé de façon explicite.
De plus, il ne faut pas oublier qu’on ne rit pas tous des mêmes choses : par exemple, les blagues sur la famille, la religion et sur la politique ou la mafia sont très délicates, sauf si on connaît très bien ses interlocuteurs (et encore, pas en public).
Et vous, c’est quoi votre expérience avec le style de communication italien ?
